Home / Persoonlijke groei / De lessen die ik leerde van Bol.com, Post NL en de Staatsloterij
De lessen die ik leerde van Bol.com, Post NL en de Staatsloterij

De lessen die ik leerde van Bol.com, Post NL en de Staatsloterij

Het is misschien naïef maar ik verwacht van bedrijven die enorme bedragen aan reclame besteden een klantgerichtheid van dezelfde hoogte als het reclamebudget. Waarom zou je immers zo’n grote investering in 1 klantcontact verloren willen laten gaan? Mijn verwachtingen als klant zijn dan ook altijd hoog wanneer ik mijn euro’s toevertrouw aan dergelijke bedrijven.

Inmiddels kan ik ook melden dat mijn teleurstelling evenredig groot is wanneer mijn verwachtingen niet uitkomen. Hieronder een paar voorbeelden. Niet om even naar ze te schoppen, maar ter illustratie van de les die ik hieruit leerde.

staatsloterijDe Nederlandse Staatsloterij
Na een paar jaar hopen tegen beter weten in kwam ik dit voorjaar tot de conclusie dat mijn maandelijkse investering in de Staatsloterij niet erg kansrijk is. De inleg overstijgt het resultaat aanzienlijk, en de beste kansen op winst zijn voor de organisatie. Dus ik besluit om op te zeggen en doe dit ruim op tijd voor de volgende trekking. Als een reactie uitblijft bel ik maar eens om te informeren. De betreffende medewerker meldt dat mijn opzegging is ontvangen maar nog niet verwerkt, en dat de Staatsloterij volgens de voorwaarden alle recht heeft om voor die verwerking (een handeling van een paar minuten) weken de tijd te nemen. Geen klantgerichtheid, geen service, niets. Of eigenlijk wel: er is wel tijd om een telefoontje te plegen om me over te halen te blijven met (nu pas) het advies om mijn winkans te vergroten door voortaan voor hetzelfde geld 1/5 staatsloten te kopen…

Schermafbeelding 2014-10-29 om 23.20.46Bol.com
Als mijn lieve dochter een Bol.com cadeaubon krijgt wil ze die natuurlijk direct besteden, zo gaat dat met kinderen. Binnen no time wordt dan ook een cd van haar favoriete band 5SOS besteld. De bestelling wordt bevestigd en valt niet zoals beloofd de volgende dag maar een paar dagen later in de bus. Geen probleem, een kadootje is altijd leuk en ze is blij met haar cd. Niets aan de hand, totdat een paar weken later een email met een reminder voor de betaling binnenkomt. Kennelijk is er iets misgegaan met de betaling. Geen probleem, even inloggen en de cadeaubon nog een keer invoeren. Niet dus. Achteraf kun je geen cadeaubon gebruiken. Geen probleem, het is slechts een administratieve handeling dus dat moet opgelost kunnen worden met een telefoontje. Niet dus. Geen klantgerichtheid, geen service, alleen regels. Oh ja, en de suggestie om de cd terug te sturen en gelijk opnieuw te bestellen en opnieuw te betalen met de cadeaubon. Procedures zijn belangrijker dan klantgerichtheid. Pas 5 telefoontjes, een flink aantal emails en tweets, en een melding bij de Thuiswinkel Waarborg later kan het opeens wel.

Schermafbeelding 2014-10-29 om 23.17.33PostNL
Een pakketje van Ikea wordt aangeboden als we niet thuis zijn. Dus volgen we de suggestie om online een nieuwe bezorgafspraak in te plannen. Ik besluit zelfs om extra te betalen bovenop de gewone bezorgkosten om het de volgende dag ‘s avonds te laten bezorgen zodat we zeker thuis zijn om het pakket aan te nemen. De volgende avond: geen bezorging en ook geen enkel bericht. Bellen kan ‘s avonds niet… Als ik de volgende ochtend bel kom ik terecht in een onvoorstelbare ambtelijke molen. Men heeft eerst geen idee waar mijn pakket is, meldt dan bezorging later op de dag, dan wordt de boodschap dat ik het de volgende dag ‘s middags op kan halen op een afhaalcentrum. In het contact wordt twee keer de verbinding verbroken door de medewerker van PostNL, en de klachtentelefoon kan geen klacht aannemen: die moet ik online of schriftelijk indienen. Geen klantgerichtheid, geen service, alleen procedures. Oh ja, en elke keer de standaard zin: ik begrijp dat u dit niet fijn vindt… overduidelijk in een broodnodige telefoontraining er in gedrild.

En dit leverde mijn klachten op:
Uiteraard liet ik het er niet bij zitten. Krijgen waar je recht op hebt is aan mij goed besteed. Als schaderegelaar van verzekeringsclaims werd ik jarenlang betaald om dit voor anderen te doen, en ik was er goed in ook. Dus dit was een spekkie voor mijn bekkie: ik ging er vol gas in. Wat het mij opleverde? Bij de Staatsloterij trok ik aan het kortste einde en gaf ik op. Bij Bol.com kreeg ik mijn gelijk na een onevenredige investering van veel tijd en energie. Bij PostNL trok ik weer aan het kortste eind, ondanks opnieuw een enorme tijdsinvestering in telefoontjes met onbehulpzame telefonistes. (Ikea lostte het uiteindelijk super op voor PostNL, dikke complimenten voor Ikea).
Wat het mij ook opleverde was een flinke frustratie, een enorm verlies aan energie en na elk telefoontje , mailtje of tweet een ***humeur. Ik beschrijf het hierboven in een paar regels, maar ik voelde mij enorm geschoffeerd en niet serieus genomen als betalende klant. Ik was enorm teleurgesteld en kwaad dat het überhaupt bestond dat bedrijven op deze manier met hun klanten om kunnen gaan en er ook nog mee weg kunnen komen.

attention-flowHet gaat om het principe
Op een zeker moment ging het zelfs niet meer om die extra maand betalen voor een Staatslot wat niets oplevert, een cd van 19 euro, of de levering van een pakketje een paar dagen later. Het ging om…tadaa: HET PRINCIPE! Ik zou en moest gelijk krijgen! Totdat ik mezelf af ging vragen welk principe. Mijn principes? Of het principe van gelijk krijgen? Ooit leerde iemand mij dat gelijk krijgen niet hetzelfde is als geluk krijgen. Deze les kwam weer boven. Ik had gelijk krijgen belangrijker gemaakt dan de dingen die echt belangrijk waren. De tijd die ik had besteed aan het gelijk krijgen had mij tijd gekost die ik liever aan andere dingen had besteed. Het had mij keer op keer mijn stemming voor dat moment laten verpesten en daarmee mijn zicht op andere kansen vertroebeld. Gek genoeg had ik die extra maand betalen voor een Staatslot wat niets oplevert, een cd van 19 euro, of de levering van een pakketje een paar dagen later, van levensbelang gemaakt. Achteraf realiseerde ik dat dit een belachelijke keuze was, en bottom line juist niet volgens mijn principes. Achteraf had ik liever geen enkele minuut besteed aan de molochen van organisaties als PostNL, Bol.com en de Staatsloterij. Ik verander ze toch niet, en de input levert niet genoeg op. Ze zijn het simpelweg niet waard.

En jij?
Vertel eens, wanneer ging jij voor het laatste de strijd aan “om het principe”? Met een leverancier, een collega, een medewerker aan wie je leiding geeft, met jouw eigen leidinggevende, of misschien wel met je kinderen of je partner. Weet je nog wat het je heeft opgeleverd? Een paar euro, je gelijk? En wat heeft het je gekost? Meer dan het je waard is? In de relatie met anderen misschien wel meer dan je lief is? Ging het echt om je principes, of meer om je gelijk (ego dus…)? Heeft het je dichterbij je doelen gebracht? Of had je je tijd beter kunnen besteden voor meer winst, meer plezier en meer succes? Ik vermoeide zelfs mijn persoonlijke achterban op Twitter met mijn geklaag!

Dank je wel molochen!
Ik bedank De Staatsloterij, Bol.com en PostNL voor de inzichten die de discussie met hen heeft opgeleverd. Als ik het zo bekijk was het de energie toch nog waard :-). Dit gaat mij nu niet meer gebeuren.

 

About Roy van den Anker

Roy van den Anker
Getrouwd, vader, managing partner bij Success Generation, komt regelmatig zijn grenzen tegen en deelt de gereedschappen om die te verleggen. Motto: have fun & make waves!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Scroll To Top